Freedom Finance Global PLC — международная инвестиционная компания, предоставляющая брокерские услуги на глобальных финансовых рынках. В рамках стратегической оптимизации операционных процессов компания столкнулась с критической проблемой неэффективности системы клиентской поддержки, требующей комплексного решения.
Операционные вызовы:
Экономическая неэффективность:
Стратегические задачи оптимизации включали:
Разработана четырехуровневая система оптимизации клиентской поддержки:
Бизнес-обоснование: Перенос call-центра из премиального офиса Esentai Tower в альтернативную локацию для оптимизации арендных расходов.
Техническая архитектура:
Разработана трехуровневая система обработки запросов с соблюдением всех регулятивных требований:
Клиентский запрос -> Фильтрация базы данных -> LLM-обработка -> Формулирование ответа
Ключевые технические решения:
Результаты этапа:
Концепция: Создание продвинутого решения, превосходящего стандартные FAQ-системы по функциональности и пользовательскому опыту.
Ключевые инновации:
3.1 Система интеллектуального поиска
3.2 Динамическая система популярности
3.3 Конструктор контента
3.4 Система обратной связи и аналитики
3.5 Административная панель
Результаты A/B тестирования:
Концепция: Инновационный подход к финансовому образованию с фокусом на доступность и вовлеченность.
Структура и содержание:
Результаты образовательной программы:
Операционная эффективность
Клиентский опыт
Масштабируемость
Системный подход к оптимизации: Проект продемонстрировал эффективность комплексного решения операционных вызовов, объединяющего технологические инновации, процессные улучшения и инвестиции в клиентское образование.
Важность пользовательского опыта: Успех каждого компонента системы был обусловлен глубоким пониманием потребностей как внешних клиентов, так и внутренних пользователей (сотрудников поддержки).
ROI автоматизации в финансовых услугах: Проект подтвердил высокую экономическую эффективность интеллектуальной автоматизации клиентского сервиса при соблюдении строгих регулятивных требований.
Образование как инструмент оптимизации: Инвестиции в клиентское образование оказались эффективным способом снижения нагрузки на поддержку при одновременном улучшении клиентского опыта и лояльности.
